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广州市交通运输局政府信息公开

索引号: 11440100MB2C91373B/2022-00824 分类: 交通基础设施建设、其他
发布机构: 广州市交通运输局 成文日期: 2022-04-08
名称: 践行以人民为中心的发展思想 稳步提升广州城市轨道交通服务质量
文号: 发布日期: 2022-04-08
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践行以人民为中心的发展思想 稳步提升广州城市轨道交通服务质量

发布日期:2022-04-08  浏览次数:-

  根据交通运输部关于城市轨道交通服务质量评价管理有关规定,广州市交通运输局对2021年度广州市城市轨道交通的服务质量开展了第三方评价。评价结果显示,受访乘客对运营服务的满意度为94.03%。

  2021年,广州地铁18号线首通段(冼村至万顷沙)开通运营,广州城市轨道交通的运营总里程达到611.5公里(其中地铁589.4公里,有轨电车22.1公里),日均客运量约778万人次。

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图1.基本运营情况

  评价结果显示:乘客满意度较上年提升0.27个百分点,服务保障能力保持较高水平

  2021年度广州城市轨道交通服务质量评价,是广州市交通运输局按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》,连续第三年对各线路的“乘客满意度” “服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价,并结合运营单位加减分以及线网规模系数调整,确定“运营单位”和“城市线网”得分。

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图2.服务质量评价情况

  经评价,“广州城市轨道交通线网”得分976.06分;运营单位中,“广州地铁集团有限公司”得分982.42分,“广州有轨电车有限公司”得分906.45分;受评的18条线路中(3号线北延段、知识城线作为独立线路受评,不含2021年新开通的地铁18号线),90%以上的线路评价得分均超过900分。

  乘客满意度:平均满意度94.03%,与往年比稳步提升

  所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为282.09分(满分300分),相当于94.03%的满意度,比2020年的93.76%提升了0.27个百分点。各线路的乘客满意度均超过90%,其中,7号线、APM线、广佛线、知识城线等4条线乘客满意度超过了285分(对应95%的满意度)。

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图3.各路线乘客满意度评价结果

  调查结果显示,“乘客信息服务、电(扶)梯等服务设施完好、使用正常”“购检票方便快捷”“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”“工作人员态度友好、答复准确”是受访乘客对广州城市轨道交通运营服务比较满意的方面,这几项指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度” “候车乘车秩序”“换乘秩序”比往年有较大提升,但仍是本年度乘客满意度评价中得分相对较低的指标。

  服务保障能力:各环节保障基本到位,持续保持在较高水平

  经第三方评价机构组织专家组进行实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问及现场测试,受评各线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节的服务保障能力总体较好,与往年得分相当,持续保持在较高水平。

  专家组一致认为,广州城市轨道交通的运营管理制度完善、标准明确;设施设备功能齐全、运行良好;各服务环节规范有序、保障到位,为市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服务,尤其在疫情防控、科技创新等方面亮点突出。此外,评价专家组对2020年评价发现的问题进行“回头看”,认为运营单位通过针对性整改和全线网排查,环境卫生等方面持续改善。

  同时,针对本年度抽查中发现个别指标反映出来的问题,评价专家组提出进一步完善车站标志标识设置、加强车站车厢局部的精细化及人性化改造等方面的建议。

  运营服务关键指标:6条线满分,各线路客运强度不均衡

  运营服务关键指标评价结果总体表现优良,所有受评线路平均为383分(满分400分),其中:1号线、3号线、3号线北延段、5号线、6号线、8号线等6条线为满分。

  得分较低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线,由于线路尚处于客流培育期,且受疫情期间客运量下降的影响,“客运强度”指标得分不高。尤其是作为中低运量运输的有轨电车,与地铁大运量比较,因客流量小影响“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”的得分,导致运营关键指标得分及线路总体得分相比地铁线路明显较低。

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图4.各线路运营服务关键指标评价结果

  在具体指标上,各线路的“列车运行图兑现率” “列车正点率”及“进出站闸机可靠度”均达99.9%以上;“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上;“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里;自动充值售票机可靠度、乘客信息系统可靠度均达到99.8%以上,大部分运营关键指标处于国内领先水平。

  以评促改,多措并举,提升2022年广州城市轨道交通服务水平

  推动新线开通,支撑城市空间拓展。运营服务关键指标结果显示,外围线路客运强度较低,客流拉动性较差。对此,运营单位将持续推动新线建设,支撑城市空间拓展,提高市民轨道出行的通达率。

  优化运力安排,提升服务水平。乘客满意度调查结果显示,市民对地铁高效出行的期望值不断提高,对此,运营单位将加快推进增购车调试进度,重点增加五号线、六号线、广佛线等重点线路上线列车数,提升高峰运力,缓解客流拥挤。同时运营单位将持续结合线网客流变化,调整线网客运组织,强化站台秩序管理,持续培育市民文明乘车习惯,共同营造良好的乘车环境,提升广大市民的出行服务体验。

  办好民生实事,改善服务品质。立足服务民生,运营单位将持续开展地铁口交通综合治理工作,引导市民规范非机动车停放,配合公安部门、城管部门开展五类车整治活动,形成共建共治共享的治理格局。不断优化通行环境,持续推进机场南站垂直电梯加装,完善无障碍设施应用,提升市民对美好生活需要的获得感、幸福感。逐步引进智能客服中心,实现车站服务自助化、智能化,打造智能、美观的硬环境。

  筑牢疫情防线,保障安全出行。严格落实各项疫情防控要求,持续做好测温、验码、通风、消杀、人员健康管理等措施,全链条、全方位抓好常态化疫情防控工作,为广大乘客提供安全、快捷、放心的出行保障。