市交通运输部门以问题为导向开展机场客运班线服务质量提升工作

　　为进一步提升白云机场客运班线服务质量，市交通运输部门近期对2018年至今白云机场客运班线服务质量相关情况进行研究分析，从安全监管及服务质量两方面查找存在问题，深挖产生原因，结合前期整改成效，组织经营机场线路的2家客运企业开展进一步服务质量提升工作。

　　“线上+线下”双向监管，大数据梳理存在问题。线下通过执法部门日常巡查，线上通过GPS安全监管平台、12345政府服务热线、服务质量评价二维码等3种方式，采取线上、线下相结合的方式对白云机场客运班线服务质量进行日常监管，并根据以上监管方式，梳理自2018年以来的违法违章、投诉建议、服务评价等数据，从中查找分析存在问题及旅客诉求。

　　“安全+服务”双管齐下，前期工作初见成效。针对大数据反映的2家客运企业在车辆动态监控、夜间超速等方面工作落实不到位的问题，自2018年7月起，多次约谈2家客运企业，针对性提出整改要求。2018年10月后，GPS监控数据显示，相关违规行为大幅减少。针对服务评价中关于车容车貌、安全驾驶、服务体验等内容不满意的情况，2019年1月起多次约谈运营企业，特别针对车内设备损坏、老旧等问题要求企业进行整改，通过更新车辆、更换设施设备、做好车辆维护保养等方式提高车质车况。2019年3月后，车容车貌评价不满意数据大幅减少。

　　“态度+技能”双重发力，开展服务提升工作。对于目前集中在服务技能和服务态度两方面的主要问题，市交通运输部门督促2家客运企业从车辆质量、人员素质、考核制度、管理机制等方面入手，制定服务提升工作方案。市交通运输部门通过统计各平台投诉情况以及定期安全生产检查和不定期暗访暗查等方式，定期检查服务提升工作成效，及时督促企业整改存在问题，情节严重的将移交执法部门进一步处理，确保为旅客提供良好的出行服务。（市交管总站）