乘客对2020年度广州城市轨道交通运营服务满意度超九成

　　根据交通运输部关于城市轨道交通服务质量评价管理有关规定，广州市交通运输局从“乘客满意度”、“服务保障能力”和“运营服务关键指标”等三方面，对2020年度广州市城市轨道交通的服务质量开展了第三方评价。评价结果显示，受访乘客对运营服务的满意度为93.8%。

　　2020年底，地铁8号线北延段（文化公园至滘心）、黄埔有轨电车1号线相继开通，广州城市轨道交通的运营总里程达到553.2公里（地铁含广佛线共531.1公里，有轨电车22.1公里）。受新冠疫情影响，2020年日均客运量约660万人次。

　　评价结果显示：乘客满意度同比提升3.9个百分点，服务保障能力保持较高水平。

　　2020年度广州城市轨道交通服务质量评价，是广州市交通运输局继续按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，第二次对每条线路的“乘客满意度”、“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价，并综合了线路延误的扣分、运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。（注：线路基准分1000分，当线网里程超500公里时调整系数为1.05，即“运营单位”和“城市线网”的基准总分为1050分）。

　　经评价，“广州城市轨道交通线网”总体得分1009.13分；运营单位中，“广州地铁集团有限公司”得分989.96分，“广州有轨电车有限公司”得分909.10分；受评的17条线路〔3号线北延段、14号线知识城支线作为独立线路受评，不含2020年新开通的8号线北延段（文化公园至滘心段）、黄埔有轨电车1号线〕中，有14条线路得分较2019年度有所提升。其中6号线、3号线北延段、APM线、9号线、7号线、1号线、5号线、3号线等8条线路得分超过960分。

　　（一）乘客满意度：平均满意度93.8%，各线路与2019年度相比均有提升

　　所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为281.27分（满分300分），相当于93.8%的满意度，比2019年度评价的89.9%提升3.9个百分点。各线路的乘客满意度均超过90%，其中，APM线、7号线、9号线等3条线乘客满意度超过了285分（对应95%的满意度）。

　　调查结果显示，“工作人员咨询服务好”“全程安全可靠”“各项设施完好”“列车运行准时”“购检票方便快捷”“进出站指引清晰醒目”是受访乘客对广州城市轨道交通运营服务评价比较满意的方面，这几项指标在各条线路调查中的满意度普遍较高，均达到94%及以上。而“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度” “换乘秩序” “候车乘车秩序”是今年乘客满意度评价中得分相对较低的指标。其中，“换乘秩序”和“候车乘车秩序”两项涉及乘客秩序方面的指标，虽较2019年度评价提升较为明显，但仍需持续关注和重点改善。

　　（二）服务保障能力：各环节保障比较到位，多数线路维持满分

　　经第三方评价机构组织专家组实地考察，受评各线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节的服务保障能力较好，与2019年度得分相当，持续保持在较高水平。除4号线、5号线、广佛线、海珠有轨电车外，其它线路均为满分（300分）。

　　评价专家组一致认为，广州市城市轨道交通的运营管理制度完善、岗位职责和标准明确，设施设备功能齐全、运行状态良好，各环节安全保障到位，为市民乘客提供了安全、高效、便捷的公共交通出行服务。此外，评价专家组对2019年调查问题进行“回头看”，认为运营单位通过针对性整改和全线网排查，原有的卫生整洁等方面改善情况较明显。

　　同时，针对本年度调查中发现个别指标反映出来的问题，评价专家组提出增加人性化设施、完善标识指引、持续优化新技术应用等方面的建议。

　　（三）运营服务关键指标：7条线满分，部分线路受客流下降影响较大

　　2020年受新冠疫情影响，除21号线外，全线网客流普遍下降，但仍有7条线路的客运强度超过1.5万人次/公里•日。大部分线路在高客流强度下，仍能继续保证行车服务、客运设施可靠性等处于较高水准。运营服务关键指标评价结果总体表现优良，所有受评线路平均为385分（满分400分），其中，1号线、2号线、3号线、3号线北延段、5号线、6号线、8号线等7条线为满分。

　　得分较低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线，由于线路尚处于客流培育期，且受疫情期间客运量下降影响，其“客运强度”较低导致得分不高。其中，4号线、13号线、APM线以及海珠有轨电车受客流下降的影响，运营服务关键指标较2019年度评价得分降低；尤其是作为中低运量运输的海珠有轨电车线，与地铁大运量比较，因客流量小影响了“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”的计算得分，导致运营关键指标得分及线路总体得分，相比地铁线路明显偏低。

　　在具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率”、“列车正点率”均达99.9%以上；“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上；自动充值售票机可靠度、乘客信息系统可靠度均达到99.8%以上，大部分指标处于国内领先水平。 

　　此外，各条受评线路的评价得分，还需根据《城市轨道交通服务质量评价规范》对线路的全年延误事件、突发事件等情况进行核减扣分。根据统计，列车延误扣分事件相比2019年度明显减少，全年发生延误事件较多的主要为4号线、8号线、2号线、1号线、3号线、5号线、广佛线等大客流线路。

　　以评促改，提质增效，推升2021年广州城市轨道交通服务质量水平

　　（一）推动新线开通，便捷市民出行

　　目前广州已建成开通14条地铁线路（531.1公里）以及2条有轨电车线路（22.1公里），正同步推进11条（段）、292公里地铁新线建设，2021年将力争开通18号线首通段、21号线首通段、7号线西延段。同时，结合新线不断开通的网络化运营，持续开展地铁公交衔接优化工作，提升换乘便捷性和连续性，提升我市公共交通客流吸引力。

　　（二）优化行车组织，提升运输能力

　　乘客满意度调查结果显示，市民对高效可靠出行的期待值日益提高，对此，运营单位将持续优化线路的行车组织和高峰行车间隔，研究增设地铁14号线、21号线快车停靠站管理措施；结合增购车陆续到位及调试情况，增加高峰上线列车数量，进一步适配早晚高峰运输需求，为乘客提供更加高效的运送服务。同时，加强设备设施隐患排查和维保工作，防范减少因设备故障导致的行车延误，确保行车服务质量。

　　（三）深化智慧运营，多元便捷体验

　　结合本次评价专家组建议，运营单位将持续改善车站候乘环境，提升乘客候乘体验：一是通过倡导有序排队，培育乘客文明出行习惯，不断提升文明候乘秩序；二是积极推进多元票务模式和“一城一码”支付项目，在部分车站试点应用智能客服中心，完善智慧票务服务措施；三是推进老旧线路闸机改造，在完成区庄站、珠江新城站站厅改造试点基础上，研究优化广州南站、鱼珠站等重点换乘站的站厅布局，为乘客提供更高效、便捷的过闸体验；四是在体育西路等重点车站开展电子导向系统建设，为乘客提供动态、清晰的出行指引。

　　（四）筑牢防疫成果，强化安全出行保障

　　继续严格落实进站测温、佩戴口罩乘车等常态化疫情防控措施，强化轨道交通站点和列车的环境卫生、清洁消毒和通风换气，落实“及时发现、快速处置、精准管控、有效防护”的常态化防控工作，为广大乘客提供安全、快捷、放心的出行保障。