市交通运输部门用心用情回应关切妥善解决群众诉求

　　群众利益无小事，一点一滴见初心。市交通运输部门坚持以人民为中心，将12345政务服务便民热线中心（以下简称12345热线）转办的投诉举报作为倾听群众心声、解决群众问题的重要途径，用心用情回应关切，妥善解决群众诉求。

　　回应关切，真情换实情

　　2021年12月中旬，市民樊先生向12345热线反映“某驾培中心、某通驾校在白云区有使用报废车违规教学行为，希望相关部门予以查处”。市交通运输部门接到投诉后，迅速展开调查，未发现投诉所反映情况，并进一步联系樊先生一同前往现场，亦未发现违规行为。樊先生认为有人通风报信才会查无所获，进而又通过12345热线进行投诉。面对樊先生的每一次投诉，执法人员一方面继续不定时前往现场核查，另一方面通过电话、面谈等方式与当事人耐心沟通。在2022年1月12日晚上的一次面谈中，樊先生道出了实情，称其曾在某通驾校报名学车，但因自身原因多次考试均未通过科目二，遂萌生出通过投诉驾校挽回损失的想法，又了解到某通驾校与某驾培中心的所有人为同一个老板，故一并投诉了某驾培中心。本次事件因执法人员的真情关注，所以换来了樊先生道出实情。

　　心系群众，不满变感谢

　　在充分了解情况后，考虑到樊先生确有身体状况原因才会多次未通过科目二考试，执法人员站在当事人的角度考虑，全心全意解民忧，决定继续跟进处理，主动联系某通驾校协商调解，架起双方沟通的“连心桥”。1月13日，樊先生与某通驾校达成一致意见，樊先生也承诺不再追究驾校的责任，并且不再对相关驾校进行投诉及干扰，诉求得到妥善解决。“一开始我还对你们的工作不理解，没想到你们最后还帮助我协商解决，真的太感谢了。”樊先生手写了一封感谢信，给执法人员一个大大的肯定。

　　履职尽责，为民践初心

　　市交通运输部门认真履职尽责，高度重视12345热线中心转办的每一张工单，多措并举提升办理工作质效，做到“事事有回音，件件有着落”。一是“建机制”，提高群众满意度。设立专人处理信访工作，严格落实限时办结等工作机制，提高受理效能。二是“抢时效”，及时处理投诉案件。接到转办案件，马上跟进办理，简单问题“当天受、当天复”，能立即答复则立即答复，不能立即答复则做好跟进督办。三是“严执法”，加强督办力度。建立投诉回访制度，对市民的重点投诉、在社会具有普遍影响的案件，及时认真地进行回访，引导当事人自觉遵守法律法规，避免不必要的重复投诉。

　　下一步，市交通运输部门将坚持以人民为中心，严格执法，维护好交通运输行业正常秩序，保护好人民群众合法权益。