市道路事务中心持续提升广州12345政务服务便民热线专家座席接通率

　　为积极回应群众诉求，及时解答群众疑问，市道路事务中心科学调研，从强化培训、整合资源、数据分析、优化流程等方面入手，推动广州12345政务服务便民热线专家座席接通率持续提升，群众相关诉求得到有效解决。

　　健全机制强队伍。充分利用集中办公优势，在话务量高峰时段抽调人手，充实一线话务人员和增加话务台席数量，有效缩短专家座席市民接通等待时长，降低呼损率。健全“培训学习、平时考核、日常管理”等工作制度，通过以优带学、答疑解惑、业务考核等举措，提升话务员业务素质。

　　整合资源优服务。畅通“语音+网络”受理渠道。一方面，在电话受理端推行分类、规范受理，建立联动诉求承办体系，形成“受理-办理-跟踪问效”的责任闭环，实现“接诉即办”，解决群众诉求。另一方面，通过数据分析，进一步提升热线管理效能，定期汇总群众诉求情况，梳理群众反映较为集中的民生热点、治理堵点，形成政务服务专刊，以点带面，推动热点问题及时解决。提高知识库使用效率，满足市民不同诉求体验，减轻电话受理负担。

　　快速反应抓处置。严格落实《广州市政务服务便民热线管理办法实施细则》有关要求，第一时间响应、处置，表扬类事项由热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。围绕舆情动态设置热点诉求，优先派单处置。进一步明确责任分工，建立《政务服务市民业务工单相关任务分工表》等，在充分分析的前提下，解决一批市民反映的“老大难”问题，减少重复投诉的发生。

　　接下来，市道路事务中心将进一步优化、创新热线工作管理模式，及时、准确、高效地为群众排忧解难，做人民群众的知心人、贴心人。（市道路事务中心）