【以案释法（二十一）】广州市交通运输局查处呼某无正当理由未按照约定的时间和地点提供电召服务案

　　一、案情简介

　　2024年2月13日，广州市交通运输局收到乘客微博投诉的舆情信息，反映其于2024年2月12日19时30分左右，在广州市白云区白云山西门通过“滴滴”网络平台预约了一台粤A*****8出租车到广州市白云区春晖闲庭，但该出租车驾驶员在接单后却无故未按约定前往搭载，涉嫌存在拒载的违法行为。

　　二、调查与处理

　　收到相关舆情信息后，广州市交通运输局执法人员立即调取粤A*****8出租车在涉事当天时段的卫星定位数据以及相关运营信息等材料进行核查。经查，粤A*****8出租车及其驾驶员呼某均取得出租客运经营资质。乘客于2024年2月12日19时35分通过“滴滴”网络平台预约呼某驾驶的粤A*****8出租车，欲乘坐该车从广州市白云区白云山西门到广州市白云区春晖闲庭，但呼某接单后，却以“派单太远不来”为由，拒绝前来搭载其前往目的地，乘客与呼某沟通无果，并在等待时间超过半小时后被迫取消订单，呼某最终没有搭载该乘客前往其目的地。

　　在调查过程中，当时司机呼某辩称是平台派单的里程范围超过其设置的订单里程范围，且平台已判其无责，不应受到行政处罚。针对呼某辩称，广州市交通运输局经复核后认为：一是巡游出租汽车客运经营应当以乘客为本，为乘客提供安全、便捷、舒适、优质的个性化出行服务，在接受乘客通过互联网等方式提出的电召服务需求后，申请人应按照约定的时间和地点到达订单起点等候、搭载乘客，因故不能履约的，应当按照相应流程取消订单并告知乘客，不能损害乘客的权益。二是乘客是在与呼某沟通无果、等待时间超过半小时的情况下被迫取消订单，网约车平台作出“乘客已取消，本次取消您无责”的评价不能反映乘客权益受损的实际情况，网约车平台不能代替交通行政主管部门对呼某的行为作出不属于违法行为而无需承担后果的认定。因此，广州市交通运输局对呼某的辩称不予采纳。

　　根据调查及相关证据，广州市交通运输局认定当事司机呼某的行为违反了《广州市巡游出租汽车客运管理条例》第三十三条规定，且根据《广州市交通运输局行政处罚裁量权基准》，呼某的违法行为属于一般违法情节（第一次查处），广州市交通运输局依据《广州市巡游出租汽车客运管理条例》第五十四条第（八）项的规定，给予申请人“责令改正，处500元罚款”的行政处罚。

　　三、法律分析

　　《巡游出租汽车经营服务管理规定》第五十二条：“本规定中下列用语的含义：（一）……，（四）‘巡游出租汽车电召服务’，是指根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供巡游出租汽车运营服务；（五）.......”

　　《广州市巡游出租汽车客运管理条例》第三十一条规定：“巡游出租汽车驾驶员不得拒载或者中途终止载客。有下列情形之一的除外：

　　“（一）乘客的要求不符合道路交通安全规定，或者要求巡游出租汽车在禁止停车的地方停车上下客的；

　　“（二）乘客携带管制器具或者爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐蚀性危险物品的；

　　“（三）乘客在上车前明确表示不愿意按照规定的项目和标准支付车费的；

　　“（四）乘客在巡游出租汽车内吸烟、吐痰、扔杂物或者损坏车辆设施，经劝阻无效的；

　　“（五）无人陪同的醉酒者、精神病患者乘车影响安全驾驶的；

　　“（六）乘客殴打、辱骂驾驶员或者以其他方式影响安全驾驶的。

　　“因本条第一款第五项规定情形中途终止载客的，驾驶员应当采取适当措施，及时报告所属巡游出租汽车经营者或者告知公安机关进行救助。”

　　《广州市巡游出租汽车客运管理条例》第三十三条规定：“对乘客通过电信、互联网等方式提出的电召服务需求，巡游出租汽车驾驶员应当按照以下规定提供服务：

　　“（一）按照约定的时间和地点提供服务，因故不能履约的，应当按照相应流程取消订单并告知乘客；

　　“（二）电召接客途中应当放置或者显示“电召服务中”标志；

　　“（三）乘客未按照约定候车时，应当与乘客联系确认。”

　　《广州市巡游出租汽车客运管理条例》第五十四条第（八）项规定：“违反本条例第二十九条、第三十条、第三十一条、第三十三条规定，巡游出租汽车驾驶员有下列行为之一的，由交通行政主管部门按照下列规定予以处罚：……（八）接受乘客通过电信、互联网等方式提出的电召服务需求后，无正当理由未按照约定的时间和地点提供服务的，责令改正，处以五百元以上一千元以下的罚款；……”

　　四、案件评析

　　为加快出租车行业新模式引领新型消费发展，广州市交通运输局坚持以人民为中心，坚持问题导向，通过紧盯重点区域、重点时段出租车违法违规行为及投诉舆情反馈信息，加强对巡网融合等出租车经营的事中事后监管。

　　本案中，广州市交通运输局根据投诉舆情信息，立即通过巡游出租车车载视频、卫星定位等科技手段核查违法线索，固定相关证据，认定违法事实，及时妥善解决群众“急难愁盼”问题，切实保障了群众出行利益，促进出租车行业文明服务水平进一步提升。