市道路事务中心着力提升广州12345政务服务便民热线工单办理质量

　　市道路事务中心始终坚持以人民为中心，依托广州12345政务服务便民热线的中转牵线作用，用政务工单串联群众诉求与中心本职工作，不断创新工作方法，做到“民有所呼，我有所应”。

　　明确责任、督办落实。办单全程秉承“民生无小事、有诉即办”的工作要求，接到诉求工单后，中心快速响应，即刻启动核实程序，按照各部门任务分工，对政务工单及时转办。进一步优化接办件双转机制，实时跟踪办理进度，由承办部门与诉求人进行沟通联系，详细了解诉求具体情况，同时安排专人负责盯办催办。

　　优化服务、提质增效。做到围着群众转，奔着问题去，对群众反映的问题做到科学研判、分类细化、快速办结。对接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核等环节作出明确要求，并组织相关人员认真学习政务服务便民热线管理有关文件，切实提高按时办结率、群众满意率，做到“件件有着落，事事有回音”。

　　复盘总结、优化机制。充分利用热线闭环平台，通过数据统计、分析等方式，对群众反映的热点、难点事项进行梳理总结，及时检视业务工作存在的不足和短板，进一步健全舆情信息反馈机制，推动业务不断完善提升。

　　今年以来，市道路事务中心着力构建“快速响应、分类处置、高效办理、及时反馈、闭环运行”工作机制，受理热线专家座席群众诉求，并依托省、市政务服务平台和局闭环系统，处理市本级城市道路路政、市本级城市道路养护、中小客车指标调控、中心六区城市道路临时泊位政务业务，按时办结率、5天办结率实现“双100%”。（市道路事务中心）