市交通运输局组织完成2023年度城市轨道交通服务质量第三方评价

　　根据交通运输部关于城市轨道交通服务质量评价管理有关规定，市交通运输局对2023年度城市轨道交通服务质量开展了第三方评价。

　　2023年12月28日，随着五号线东延段、七号线二期正式开通运营，广州城市轨道交通运营总里程达674.8公里（其中地铁652.7公里，有轨电车22.1公里），年日均客运量约859.5万人次（其中，地铁约857万人次，有轨电车约2.5万人次）。

　　评价结果显示，乘客满意度超90%，服务保障能力和运营服务关键指标保持较高水平。

　　2023年度城市轨道交通服务质量评价，是广州市交通运输局按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》有关要求，连续第五年对各线路在“乘客满意度”“服务保障能力”“运营服务关键指标”三个方面进行千分制评价，并结合运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。

　　经第三方评价，“广州城市轨道交通线网”得分991.61分。受评的19条（段）线路中，9条（段）线路评价得分超过950分（不含广佛线及2023年新开通段，3号线北延段、知识城线作为独立线路受评）。

　　（一）乘客满意度：平均满意度90.7%，保持较高水平

　　所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为272.17分（满分300分），满意度达90.7%。随着轨道客流回升，乘客满意度与上年相比略有下降，但仍保持在较高水平。

　　调查结果显示，受访乘客对“工作人员态度友好、答复准确” “列车运行准时”“购检票方便快捷”“无乞讨卖艺、散发小广告等行为”等方面比较满意，上述指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。“车站车厢通风与温度”“候车乘车秩序”等指标在乘客满意度评价中得分相对较低。

　　（二）服务保障能力：各环节保障到位，大部分线路维持高分

　　经第三方评价机构组织专家组进行实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问及现场测试，受评各线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节的服务保障能力总体较好。

　　专家组一致认为，广州城市轨道交通运营管理制度完善、标准明确。设施设备功能齐全、运行良好。各服务环节规范有序、保障到位，为市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服务。同时，针对本次评价中发现个别指标存在的问题，专家组建议在卫生环境保持、标志标识优化、精细化和人性化服务完善等方面，进一步提升服务保障能力。

　　（三）运营服务关键指标：5条线满分，多项指标国内领先

　　运营服务关键指标评价结果总体表现优良，所有受评线路平均为384分（满分400分）。其中，2号线、3号线北延段、5号线、6号线、8号线为满分。

　　在具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率” “列车正点率”“进出站闸机可靠度”均达到99.9%以上。“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上。“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里。自动充值售票机可靠度、乘客信息系统可靠度均超过99.8%以上。大部分运营关键指标处于国内领先水平。 

　　运营服务关键指标评价得分较低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车，由于客流量较小，“客运强度”指标得分率较低。尤其是作为中低运量运输的有轨电车，因客流量小影响“客运强度”“百万乘客有效投诉率”两项指标得分，导致得分较地铁线路低。

　　以评促改，高质量发展，2024年城市轨道交通服务再升级！

　　（一）推进新线开通，扩宽线网格局

　　广州目前已建成开通16条地铁线路（652.7公里），以及2条有轨电车线路（22.1公里），正同步推进10条（段）、211公里的地铁新线建设，将进一步推动广州城市轨道交通网络的拓展和延伸，提升市民公共交通出行的可达性、便捷性、可靠性。

　　（二）提升运输水平，保障出行秩序

　　随着客流的迅速恢复，为确保乘客出行安全、顺畅，广州地铁将密切关注客流情况，不断优化运输方式，进一步增加八号线、十四号线、二十一号线工作日高峰上线列车数，优化二、七号线运营交路设置，更好地满足乘客出行需求。同时，通过强化现场进站、换乘及候乘客流引导，持续培育市民文明乘车习惯，共同营造良好的乘车秩序。

　　（三）升级改造设备，提升乘车体验

　　乘客满意度调查结果显示，车站通风及温度仍是乘客关注的重点。为提升乘客出行体验，广州地铁将持续对三、五号线重点车站进行通风空调系统节能升级改造，对三号线部分车型空调系统进行大修，提升制冷能力。另外，在十四、十八号线等线路成功推行“冷暖车厢”特色服务的基础上，研究十三号线等线路推行此人性化服务计划，进一步满足不同乘客对搭乘温度的精细化、个性化需求，提升出行舒适度。

　　（四）升级车站形象，提高服务质量

　　2024年，广州地铁将积极推进重点站出入口形象标识柱、500米导向柱焕新等工作，以创新视觉导引与优化乘客体验为核心，推动既有线路界面升级，提升服务形象。同时，聚焦“一老一幼一残”主题，持续推动适老化、适童化、无障碍服务提升，不断提升市民出行获得感、幸福感。