市交通运输部门多举措提升出租汽车行业服务质量

　　市交通运输部门通过持续强化日常服务监管、规范驾驶员服务行为、持续加大投诉处理力度等措施，进一步规范出租汽车行业营运秩序，不断提升行业服务质量。

　　落实管理主体责任，强化日常服务质量监管。一是在白云机场、广州南站、广州塔等重点区域通过划设电子围栏、抽查车载视频等方式开展信息化监管，重点查处出租汽车拒载、议价等违章行为。二是组织在重点区域通过现场督导、随车暗查和秩序维护等方式，及时纠正、查处出租汽车违章行为。三是强化重点企业主体责任落实，对投诉违章较多、违章投诉率较高的企业（平台）开展专项约谈，对管理较差的重点企业（平台）开展上门帮扶督导，对屡教不改的企业（平台）开展安全生产执法检查。

　　开展驾驶员宣贯教育，规范驾驶员服务行为。一是组织企业（平台）做好服务规范的宣贯，充分应用服务规范系列宣传漫画，督促企业（平台）定期定向推送至驾驶员，提升驾驶员规范服务意识。二是开展“以案教学”工作，定期收集、整理投诉处理、视频抽查发现的典型服务违章案例，定期下发企业（平台）用于驾驶员在岗培训教育，规范驾驶员服务行为。三是定期通报行业执法查处、投诉处理等过程中发现的营运违章情况，组织企业（平台）完成驾驶员“一对一”提醒和闭环整改，持续强化违章整改落实和驾驶员群体宣贯。

　　优化行业投诉处理，稳控行业服务投诉数量。以广州12345政务服务便民热线为市民投诉主要受理渠道，坚持按照“100%调查、100%回复、证据确凿100%处罚”的原则开展服务投诉处理，及时回应市民诉求，保障市民合法权益。同时，定期对投诉情况进行梳理分析，研究投诉集中发生时段、重点投诉类型等情况，有针对性地开展监管工作，压减服务质量违章。

　　市交通运输部门提醒广大乘客：如遇驾驶员有违章行为，请记下驾驶员服务资格证号、车辆车牌号等关键信息，有条件的可以通过录音录像的方式保存证据，并拨打广州12345政务服务便民热线反映，市交通运输部门将依法调查处理。（市客管处）