市道路事务中心持续提升12345政务服务便民热线办理工作质效

　　市道路事务中心坚持以解决群众合理诉求为出发点，以群众满意为落脚点，听民情、解民忧、办实事，多措并举推进12345政务服务便民热线办理工作提质增效。

　　以流程管理为抓手，加强热线队伍建设。一是办理流程细致化。梳理和细化工单办理流程，实行专人专管专职，详细记录诉求人的基本信息、具体事项要求及受理时间、办理期限、回复情况、回访效果、满意度等内容，作为热线办理质效的评价依据。二是抓好热线队伍培训。按照办理要求、办理注意事项等工作要点抓紧抓实培训指导，确保工单“责任明确、办理迅速、回复及时”。

　　以执行落实为原则，提高热线处置效率。一是严控办理时效。坚持“第一时间接单、第一时间处置”的原则，确保诉求事项及时落实解决。二是强化监办效能。按时间节点对工单实行专人催办、领导督办，严防出现超期工单，做到在规定办结时限前回复。近期，市道路事务中心接报越秀区广园中路一处车道突发路面坑洞，存在较大通行隐患。市道路事务中心迅速启动应急处突预案，组织养护单位、检测单位和监理单位快速前往现场处置，经过一个昼夜的奋力抢修，道路恢复正常通行，响应速度获得市民点赞。

　　以群众满意为突破口，提升热线服务水平。优化日台账、月统计分析工作制度，每日对受理、回复情况建立台帐，每月对工单办理、回退、回访、不合规等方面进行统计分析，查找问题，剖析根源，分析不足，着力提高办理效率和群众满意率。同时，针对热点诉求问题建立专门台账，以等级形式预警提示，优先协调解决，保证工单提前或按时办结。今年以来，市道路事务中心共办理12345热线工单7814件，综合满意率约96%。

　　下一步，市道路事务中心将始终牢记群众利益无小事，努力做到群众“一呼即应”，大事小情“一办到底”，全力解决群众急难愁盼问题。（市道路事务中心）