【转为主动公开】广州市交通运输局关于印发广州市城市轨道交通运营服务规范的通知

穗交运〔2024〕226号

广州地铁集团有限公司：

　　为进一步规范我市城市轨道交通服务工作，推动我市城市轨道交通服务质量提升，根据《广州市城市轨道交通管理条例》等相关规定，现将《广州市城市轨道交通运营服务规范》印发给你司，请遵照执行。

　　特此通知。

广州市交通运输局

2024年6月24日

　　（此件经评估审查后转为主动公开，予以公开发布）

广州市城市轨道交通运营服务规范

　　一、为了进一步规范本市城市轨道交通服务工作，推动城市轨道交通运营服务质量提升，保障乘客安全、便捷出行，根据《广州市城市轨道交通管理条例》等有关要求，结合本市实际，制定本规范。

　　二、本规范所称的城市轨道交通，是指地铁、有轨电车等城市轨道公共客运系统。本规范适用于本市行政区域内城市轨道交通运营服务。

　　三、广州市交通运输局负责本市城市轨道交通运营服务的监督管理工作。城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求负责城市轨道交通运营服务工作。

　　四、运营单位应当遵循“安全、可靠、高效”的服务宗旨，为乘客提供安全、优质的运营服务，并根据乘客需求不断改进和完善运营服务。

　　五、运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系、安全生产责任体系，制定岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、风险分级管控和隐患排查治理等制度。

　　六、运营单位应当向社会公布运营服务质量承诺并总结年度履行情况。服务质量承诺应至少包括以下内容：

　　（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标。

　　（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标。

　　（三）保持车站及列车清洁，为乘客提供干净的乘车环境。

　　（四）有效乘客投诉回复率。

　　（五）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限。

　　七、运营单位应当建立投诉受理制度，通过服务热线、官方APP等渠道听取乘客意见和建议。接到乘客投诉后，应当及时处理，并将处理结果告知乘客。

　　八、运营单位应当配合做好城市轨道交通服务质量评价工作，如实报告有关情况，提供相应数据和资料，并根据评价结果及时针对各类问题组织开展整改。

　　九、城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，结合客流情况、运输能力、列车拥挤度等因素合理确定列车运营间隔，确保符合相关标准。

　　十、因线路改造、设备更新、系统调试需临时调整运营时间、运营间隔的，运营单位应当按规定向有关部门报告并向社会公告。

　　十一、运营单位应当根据车站、列车实际情况，通过标志标识、网络、公告、广播、电子显示屏等适当方式和渠道向乘客提供以下信息，车站、列车的客运服务标志标识应醒目，信息及时准确清晰，设置合理、引导连续、系统整体，使用和管理方便，不被其他设施遮挡和遮盖：

　　（一）在车站醒目位置公布站点名称、进出站指示、首末班车时间、票务规则、无障碍设施、周边公交换乘信息、紧急疏散路线及紧急出口标志、消防设施标志等信息。

　　（二）在站厅、站台的合适位置提供方向提示、换乘指示、无障碍出行指引、应急设施使用指引等信息。

　　（三）在列车内提供城市轨道交通网络示意图、线路示意图、列车运行方向、到站、换乘和开关车门提示等信息。

　　（四）首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、客流控制、封站、暂停运营等非正常运营信息。

　　十二、运营单位应当执行政府确定的票价和票价相关政策。

　　运营单位应当按规定制定票务管理制度，并向乘客公示票价信息、票务处理规则，执行政府批准的票价优惠措施。乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站应当提供自助设备或由服务人员协助乘客进行票务处理。

　　十三、运营单位应当配置满足运营需求的从业人员，按相关标准对从业人员进行安全和技能培训教育，并对重点岗位人员进行考核。车站工作人员在岗期间应按规定持证上岗，统一着装，穿着整洁，举止规范，服从指挥，工作中对待乘客礼貌热情，服务用语规范。列车驾驶员应严格执行运行规定和调度命令驾驶列车，加强瞭望，遇有险情，及时采取安全措施，保障乘客安全。

　　十四、运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定车站客运组织方案，做到“一站一方案”，并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。

　　十五、发生突发大客流时，车站工作人员应当及时协调增加运力进行疏导。预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施单站级客流控制。无法缓解客流压力的，应视现场客流情况启动线路级、线网级客流控制。采取客流控制措施应通过广播等信息媒介及时告知乘客。

　　十六、发生突发事件时，应及时通过站内乘客信息系统、车站和列车广播、网络等多渠道告知乘客相关紧急信息，并按照相关预案进行应急处置。研判需要进行乘客疏散时，应及时疏散乘客。

　　十七、运营单位应做好车站、列车的清洁、消毒和通风工作，确保空气质量、噪声、温度等符合相关规定。

　　十八、运营单位应做好城市轨道交通设施设备全周期监测维护工作，严格执行维修和更新相关规定，确保设施设备质量和运行安全。

　　十九、运营单位在设置售检票设备时应当充分考虑客流组织及乘客需求，便于乘客使用。紧急疏散时，自动检票机阻挡装置应全部处于释放状态。

　　二十、站台门和列车车门在开启、关闭时均应有声光提示。

　　站台门发生故障时，应做好安全防护，通过列车广播或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。

　　二十一、运营单位在运营前应当对电梯和自动扶梯进行例行检查，确认其外观完整无损，安全标志齐全，运行正常、平稳后方可投入使用。自动扶梯应有明确的运行方向指示。自动扶梯或电梯发生故障时，应停止使用，放置安全护栏等设施，引导乘客采用其他方式通行。

　　二十二、车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能良好，可正常使用。车站、区间内的正常照明、应急照明、环控及防灾报警设施应当按规范设置并运行正常。

　　二十三、运营单位应保障消防安全疏散通道及消防设施完好、可用，组织实施防火检查，落实消防安全措施。运营单位应按照相关规范设置人防设施，对人防设施进行标记和维护保养，确保人防设施在需要时可正常投入使用。

　　二十四、运营单位应根据地铁车站设计标高、周边降水量和排水能力等实际情况制定各个车站防汛排涝措施和应急要点，细化极端天气专项预案中的应急处置措施，完善极端天气等灾害情况的停运机制。